В нашем интернет-магазине Вы сможете  купить  книги .   Обновление ассортимента  товара .

Уважаемые  покупатели!

Временно у сайта технические проблемы с регистрацией клиентов, поэтому по поводу приобретении у нас литературы  связывайтесь пожалуйста

на прямую через 943020@mail.ru

или через

тел. +79788137295   Татьяна

WhatsApp: +79788137295 Татьяна

Viber: +79788137295 Татьяна

...........................................................................................................

Извините за неудобства.

 


 

Категории книг

Joomla Templates and Joomla Extensions by JoomlaVision.Com

Корзина

Ваша корзина пуста.

Поиск по товарам магазина



УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ СЛУШАТЬ? УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ. КРИТИКОВАТЬ, НО КОНСТРУКТИВНО.

 


 

 

УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ СЛУШАТЬ?

Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более десяти процентов людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно.

100

Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Но анализ общения показывает, что слушатель - далеко не последнее звено в этой цепи.

В процессе слушания реализуются две важнейшие коммуникативные функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, т. е. передача говорящему информации о том, как слушающий воспринимает его поведение и речь.

Ниже излагаются общие правила грамотного, продуктивного слушания; рекомендации о том, как с помощью постановки вопросов точнее и полнее понять собеседника; описываются принципы и приемы обратной связи, с помощью которых слушающий сообщает говорящему о своих чувствах к нему и о своей позиции по отношению к предмету беседы.

ПРАВИЛА ПРОДУКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Приводимые ниже рекомендации плюс сознательное желание овладеть искусством слушать собеседника обязательно помогут установлению хорошего взаимопонимания.

1. Старайтесь сдерживать себя в попытке прервать собеседника. Прежде чем отвечать, дайте ему возможность высказаться. Своими действиями подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно оценивайте свое понимание сообщения.

2. Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и на ощупь идут к своей точке зрения, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к их основной мысли. Чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны дать ему время высказаться свободно и не торопясь. Не подчеркивайте своим поведением, что его слишком трудно слушать.

3. Проявите полное внимание к собеседнику. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

4. Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопониманий.

5. Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

6. Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника. «Какой медлительный!», «Какой монотонный субъект!», «Какой надоедливый» - такие мысли может вызвать у нас иной собеседник, поэтому в разговоре с ним мы слишком нетерпеливы.

101

Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер.

7. Спокойнее реагируйте на высказывания собеседника. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, это влияет на восприятие другого. В этом случае срабатывают эмоциональные барьеры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнер. Хороший слушатель всегда сдерживает волнение, не разбрасывается по мелочам, а ищет и находит главную мысль, суть высказывания, основное содержание сообщения.

8. Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда нам уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание к партнеру, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются и он теряет суть высказывания. Не надо заранее настраивать себя на то, что беседа будет пустой и неинтересной.

9. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает: звуки с улицы, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентрирует свое внимание только на словах партнера.

10. Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.

11. Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частные факты. Хороший слушатель анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие - главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.

12. Не монополизируйте разговора. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой ситуации или который, как ему кажется, знает все о предмете разговора, - чаще всего плохой слушатель. «Входные отверстия» его мозга настолько крепко закрыты, что не впускают новых идей и мыслей. В любой дискуссии он просто выжидает шанс противостоять всему, что противоречит его убеждениям.

13. Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усиленно работает.

Пока говорит партнер, старайтесь подготовить контраргументы: суммируйте все сказанное, спросите себя, те ли факты вы выбираете

102

для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам самое главное или «утопил» суть в словах.

УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

«Скажите, на чем основывается вот это ваше неверное утверждение?»

(Из дискуссии)

Чтобы спрашивать других, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому означает самораскрытие. Спрашивать - это делать свою систему ценностей прозрачной для другого. Спрашивать - значит обеспечивать взаимопроницаемость; спрашивать - это приобретать сведения и выражать сомнение, критически мыслить и обнаруживать собственную позицию, оказывать доверие собеседнику и проявлять к нему интерес, терпимость и готовность уделить ему время, т. е. идти навстречу другому. Спрашивать - значит проявлять приятное собеседнику любопытство к его особе. Бескорыстно интересоваться и спрашивать - это значит уходить от своих собственных забот. Вопрос, обнаруживающий искренний интерес к другому человеку, - это, как говорят французы, «весна диалога».

Задавать вопросы - не просто умение: по сложности это искусство,

требующее безукоризненного владения речью, чуткости к коммуникативным проявлениям партнера, особенно невербальным сигналам, и способности отличать искренние ответы от уклончивых; в гуманистическом смысле - это искусство бережного отношения к человеку, оказавшемуся во власти вопросов. Принимая партнера за равного себе собеседника, т. е. вступая с ним в паритетный диалог, мы отдаем ему на суд свои суждения, чтобы воспользоваться его опытом в оценке и развитии своих идей.

Множество конфликтов и недоразумений возникает между людьми из-за не заданных своевременно вопросов. Однако пренебрегать вопросом - значит открывать путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям. Без вопросов мы произвольно создаем свое представление о других, приписывая им на основе догадок те или иные качества, достоинства или недостатки. Отказываясь путем вопросов выяснить намерения другого, мы строим предположения о его мотивах и будущих поступках, а затем подгоняем свое поведение под нами же выдуманную схему действий другого. Это явление, называемое психологами каузальной атри- буцией, на практике может быть раскрыто с помощью обычного вопроса. Например, человек, доверительно обсуждая свои деловые планы и перспективы, утверждает: «Нет, мой руководитель не пойдет на это». Здесь ему следует задать вопрос: «А вы об этом своего руководителя спрашивали?». Такой вопрос поможет ему прорваться сквозь им же построенную плотину, понять, что лучше свое

103

мнение формировать на основе ответов другого, нежели на своих интуитивных предположениях.

Избегание вопросов и, как следствие, низкий диалогизм межличностной среды воспитывают людей с малоподвижной психикой, которые не умеют и боятся задавать вопросы самим себе. Если это так, то наш внутренний диалог оказывается столь же бедным и вязким, как и внешний. Ведь основным инструментом внутреннего диалога любого человека является вопрос. Вопрос предшествует сознательному акту человеческой деятельности. Отсюда качество и уместность вопросов, приходящих нам в голову, их точность и последовательность определяют успешность большинства предпринимаемых нами действий.

Внутренний диалог имеет большое преимущество по сравнению с внешним: он сам продуцирует свои собственные вопросы, предшествующие действию. Используя эту особенность, человек может научиться контролю над своим поведением, задавая себе прямые и абсолютно открытые вопросы. Он может раскрыть свои истинные цели или причины своей пассивности, замаскированные чувства к другим людям или к самому себе, оценить справедливость собственных обещаний. В результате его внешний диалог приобретает определенность и согласованность, межличностное поведение станет более уверенным и последовательным.

Как правило, цель диалога (как внутреннего, так и внешнего) сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Еще античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Последовательный ряд, состоящий из вопросов:

- что? - кто? - где? - какими средствами? - почему? - как? - когда? позволяет охватить всю проблемную ситуацию для ее вер-

бально-логического анализа.

Другой вариант «вопросного» анализа проблемной ситуации

- набор из шести вопросов, призванных прояснить:

- факты (каковы факты, относящиеся к данной ситуации?); - чувства (что я чувствую по отношению к ситуации в целом? что могут чувствовать другие?);

- желания (чего я хочу в действительности? каковы желания других?);

- препятствия (что мешает мне, другим?);

104

- время действий (когда и что следует делать?); - средства (какие средства есть у меня и других?). Выберите набор вопросов, который вам больше нравится, и попробуйте с его помощью проанализировать несколько трудных для вас ситуаций, требующих каких-то ваших действий.

Давно замечено, что для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить с ним определенные позитивные отношения.

Начиная деловую беседу, лучше подготовить для партнера серию

довольно тривиальных вопросов, чем изрекать перед ним пусть самые блестящие истины. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

К вопросам, обеспечивающим продуктивный внешний диалог, относятся так называемые информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

Вопрос, который построен так, что он вызывает содержательный ответ (мысль, суждение, изложение фактов, позиции и пр.), называется информационным (открытием). Если вопрос рассчитан только на ответы «да» или «нет» или если в нем самом заключается ответ, он называется закрытым. Такой вопрос задается с целью получить согласие (отказ) собеседника; в нем есть элемент принуждения. Это закрывает диалог, вызывая в собеседнике скрытое раздражение и внутренний отказ от дальнейшей беседы. Пример такого вопроса: «Вы действительно думаете, что приняли все необходимые меры?». Очевидно, что задающий вопрос хочет лишь подтвердить свои подозрения. Иначе он бы задал открытый, способный дать информацию вопрос: «Какие меры вы приняли?».

Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого

диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой точки зрения.

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это дает неизмеримо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и весьма тактично, поскольку он позволяет проникнуть в область

105

недосказанного. Но этот вопрос оправдывает риск, так как часто помогает избавиться нам самим и избавить других от стереотипных представлений, ложных идей и скороспелых мнений.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог; они

стремятся опережать, развивать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано. Эстафетный вопрос признан служить собеседнику, повышать его удовлетворенность своими высказываниями.

КРИТИКОВАТЬ, НО КОНСТРУКТИВНО

ПРАВИЛА КОНСТРУКТИВНОЙ КРИТИКИ

Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие несложные правила.

1. Прежде всего изъять из критики обвинительное «жало»,

сместить акцент на конструктивные предложения.

2. Замечания целесообразно делать наедине, чтобы не задеть

самолюбия критикуемого.

3. Стремиться искренне и серьезно понять точку зрения партнера. Обсудить аргументы «за» и «против». Проявить сочувствие к его мыслям и желаниям.

4. Проявить уважение к мнению партнера, не отвергая его сразу и резко, даже если оно вам кажется абсурдным. Дать возможность высказаться до конца. Старайтесь не доказывать, а выяснять факты.

5. Вести разговор в доброжелательном, твердом и спокойном тоне. Старайтесь начинать с темы, по которой у вас с собеседником есть взаимное согласие. По возможности начинайте с вопросов, мнения по которым совпадают, могут вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить партнера на согласие. Если с самого начала разговора человек скажет «нет», его трудно переубедить, поскольку самолюбие не позволяет отказаться от высказанного

110

мнения, даже если он почувствует, что первоначально был неправ. Щадите самолюбие собеседника.

6. Если хотите указать человеку на его ошибку, начинайте

с похвалы и искреннего признания его достоинств.

7. Обращая внимание людей на их ошибки, старайтесь делать это в косвенной форме. Например, вспомните похожий случай.

8. Используйте критику-«рикошет»: критику поступков абстрактного (вымышленного) лица.

9. Выдвигать свое мнение, (несогласие, критику) нужно в порядке обсуждения, не навязывая его.

10. Не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации. Нежелательны аргументы типа: «Сколько раз я вам говорил!». Некорректным способом усиления высказывания является и повышение голоса. Если у вас возникло желание сказать партнеру что-то резкое, обидное, не торопитесь - сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10-30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение. 11. Представляйте людям, находящимся в состоянии ссоры,

психологические паузы, которые помогут снизить эмоциональный накал, обратиться к логике вещей, к самооценке, может быть, за советом к близким людям. Не требуйте немедленного, сиюминутного признания ошибок от партнера, согласия с вашей точкой зрения, с вашим мнением по этому вопросу. Психологически это трудно, дайте время на раздумье, не настаивайте.

12. Свою ошибку, неверный шаг признайте быстро, решительно и чистосердечно.

13. Вместе с критикой желательна аргументированная самокритика. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках. Признание вины, собственных промахов у

критикующего позволяет воспринимать критику не так остро, самолюбие оказывается менее уязвленным.

14. Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Очень часто людей повергает в уныние безвыходность их положения. Не «давите» на психику, а помогите найти выход.

15. Говорите только о деле, не переходите на личность: критикуйте поступки, а не человека. Дайте ему возможность «спасти лицо».

Важно помнить и такую закономерность: чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует.

Если вы замечаете, что кто-то в споре слишком разгорячился,

лучше перенести разговор на другое время.

111

ФОРМЫ КОНСТРУКТИВНОЙ КРИТИКИ

Очень легко похвалить подчиненного. Гораздо труднее сделать ему корректное, деловое, не обидное замечание. Вот некоторые возможные варианты критических оценок.

Подбадривающая критика ( «Ничего. В следующий раз сделайте лучше. А сейчас - не получилось.»). Критика-упрек ( «Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал!»).

Критика-надежда ( «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше»).

Критика-аналогия ( «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»).

Критика-похвала ( «Работа сделана хорошо. Но только не для

этого случая»).

Безличная критика ( «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии»).

Критика-озабоченность ( «Я очень озабочен сложившимся по-

ложением дел, особенно у таких наших товарищей, как…»).

Критика-сопереживание ( «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано…»).

Критика-сожаление ( «Я очень сожалею, но должен отметить,

что работа выполнена некачественно»).

Критика-удивление ( «Как?! Неужели вы не сделали эту ра-

боту?! Не ожидал…»).

Критика-ирония ( «Делали, делали и… сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»). Критика-упрек ( «Эх, вы! Я был о вас гораздо более высокого

мнения»).

Критика-намек ( «Я знал одного человека, который поступил

точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»).

Критика-смягчение ( «Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!»).

Критика-замечание ( «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь»).

Критика-предупреждение ( «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»).

Критика-требование ( «Работу вам придется переделать!»). Критика-вызов ( «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения»).

Конструктивная критика ( «Работа выполнена неверно. Что

собираетесь теперь предпринять?»).

Критика-опасение ( «Я очень опасаюсь, что в следующий раз

работа будет выполнена на таком уровне»).

112

Все эти формы хороши при условии, что подчиненный уважает своего начальника и ценит сго мнение о себе. Желая выглядеть в глазах руководителя достойно, работник приложит все усилия, чтобы исправить положение. Особенно, если критика была щадящей.

Когда же подчиненный относится к начальнику не очень доброжелательно, лучше сочетать негативные оценки с позитивными.

КАК ВОСПРИНИМАТЬ КРИТИКУ

Критика становится полезной лишь тогда, когда люди ее воспринимают. Это правило можно свести к следующим установкам. - Критика в мой адрес - мой личный резерв совершенствования.

- Критика - это форма помощи для устранения недостатков в работе.

- Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.

- Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь

внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.

- Д - Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

- Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.

- Центральный принцип конструктивного восприятия критики - «все, что я сделал, можно делать лучше».

- Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.

- Любая критика требует размышлений минимум о том, чем она вызвана, максимум - как исправить положение.

- - Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.

- - Первый шаг правильного восприятия критики - ее фиксация, второй - осмысление под углом зрения пользы для дела, третий - исправление недостатка, четвертый - создание условий, исключающих его повторение.

- Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать без сбоев.

… к - Когда критика в ваш адрес отсутствует - это показатель пренебрежения к вам как к работнику или неверие в ваши способности воспринимать ее по-деловому.

- Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.

- Критика возможных негативных последствий принятых мною решений - предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.

- У критикуемого нет права на обиду, он обладает лишь правом на конструктивное осмысление того, что сказано в его адрес. - Критикуемый имеет право на контркритику. Он может активно отстаивать свою позицию. Единственное, что ему категорически запрещается, - искажать факты ради оправдания.

- Большое количество необъективных (несправедливых) критических замечаний - показатель плохого психологического климата в коллективе. Это само по себе требует активных критических осмыслений.

- Если я сдержанно и по-деловому отнесся к критическому

замечанию, значит, преодолел себя, я -- сильная личность.

- Любая критика полезна уже хотя бы потому, что позволяет выяснить отношение критикующего к вам, которое могло бы выразиться в более крайних формах.

- Если критика в ваш адрес отсутствует, надо в интересах

дела возбуждать людей к ней, «вызывать огонь на себя».

- Наиболее благоприятное впечатление на людей производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства по поводу того, что будет сделано для улучшения дела,

с конкретным

114

указанием сроков и реальных возможностей.

- Признать критику - это значит принять на себя ответ-

ственность за исправление недостатков.

- Даже если критикующий ошибается, не следует торопиться давать ему отповедь: для вовлечения других в сферу критики полезно поддержать его попытку критически разобраться в деле. Все участники обсуждения любой проблемы имеют одинаковые

права и равно подчиняются правилам данного кодекса.

Литература: 23, 35, 57, 61, 94, 96.

О нас

 

Книжный магазин

"Букинист плюс "

Севастополь

Контакты

Фирма: ЧП Букинист плюс

Адрес: Крым Севастополь

Острякова 133

Email: 943020@mail.ru

Телефон: +79788137295 Татьяна

Viber: +79788137295 Татьяна

WhatsApp: +79788137295 Татьяна